VORSCHRIFTEN DER KUNDENDIENSTABTEILUNG

VORSCHRIFTEN DER KUNDENDIENSTABTEILUNG

(angepasst an das Gesetz 2/2011 vom 4. März über nachhaltige Wirtschaft und die Verordnung ECC/2502/2012):

MODELL DER BETRIEBSBESTIMMUNGEN DER ABTEILUNG FÜR DEN SCHUTZ DER KUNDEN DER VERSICHERUNGSMAKLER C1 Makler: Wiseg Mediación de Seguros SL

Name : Wiseg Mediación de Seguros SL (C1 Broker)

STEUERIDENTIFIKATIONSNUMMER: ESB76774298

Adresse: Avda. Barranco de las Torres, Ed. CC Domasa, local 104, 38670 Adeje

Aufsichtsorgan: DGSFP

Eingetragen im Verwaltungsregister der Versicherungs- und Rückversicherungsvertreiber: DGSFP J-3790

VORSCHRIFTEN FÜR DIE VERTEIDIGUNG VON VERSICHERUNGSMAKLERKUNDEN. 

Das vorliegende Reglement regelt die Funktionsweise der Abteilung oder des Dienstes für die Kundenbetreuung von Versicherungsmaklern in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Verordnung ECO 734/2004 vom 11. März über die Abteilungen und Dienste für die Kundenbetreuung und den Ombudsmann der Finanzinstitute (im Folgenden „Verordnung 734/2004“).

1 – ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN

Artikel 1 – Zweck und anwendbare Rechtsvorschriften

Die Abteilung bzw. der Kundendienst der Versicherungsmaklerfirma hat die Aufgabe, die von den Kunden vorgebrachten Beschwerden und Reklamationen im Zusammenhang mit ihren gesetzlich anerkannten Interessen und Rechten zu bearbeiten und zu lösen, und zwar gemäß den Bestimmungen der Verordnungen über den Schutz der Kunden von Finanzdienstleistungen und insbesondere gemäß Artikel 166 des Königlichen Gesetzesdekrets 3/2020 vom 4. Februar über Dringlichkeitsmaßnahmen, mit denen verschiedene Richtlinien der Europäischen Union im Bereich des öffentlichen Auftragswesens in bestimmten Sektoren in das spanische Rechtssystem übernommen werden; Privatversicherungen; Pensionspläne und -fonds; Steuern und Steuerstreitigkeiten.

Das vorliegende Reglement hat zum Ziel, die Tätigkeit, die Funktionsweise und die internen Regeln der Abteilung oder des Dienstes des Kundendienstes und gegebenenfalls des Kundenombudsmanns sowie die Beziehungen zwischen diesen beiden und folglich die Verfahren im Zusammenhang mit der Bearbeitung und Beilegung von Beschwerden und Ansprüchen zu regeln, die von Kunden der Maklergesellschaft im Zusammenhang mit ihren gesetzlich anerkannten Interessen und Rechten eingereicht werden.

Die Verordnungen wurden an die neue Gesetzgebung angepasst, insbesondere an die Bestimmungen des Art. 31 und der Elften Schlussbestimmung des Gesetzes 2/2011 vom 4. März über nachhaltige Wirtschaft, die das spanische System zur Behandlung von Beschwerden im Finanzsektor in Bezug auf Beschwerden und Anfragen an die zuständigen Dienststellen der Finanz- und Versicherungsaufsichtsbehörden geändert haben, mit dem ausdrücklichen Ziel, die Rechte der Kunden in jedem der drei Bereiche der Finanztätigkeit zu schützen: Banken, Wertpapiere und Versicherungen. Darüber hinaus werden diese Vorschriften an die Verordnung ECC/2502/2012 vom 16. November angepasst, die das Verfahren für die Einreichung von Beschwerden bei den Beschwerdestellen der Bank von Spanien, der Nationalen Kommission für den Wertpapiermarkt und der Generaldirektion für Versicherungen und Pensionsfonds regelt (im Folgenden „Verordnung 2502/2012“).

Daher ist es ein wesentliches Ziel des Versicherungsmaklerbüros, einen qualitativ hochwertigen und transparenten Service zu bieten, der dem Kunden volle Garantien bietet, damit er seine Ansprüche auf die geeignetste Art und Weise und mit absoluter Aufmerksamkeit für seine Interessen formulieren kann.

Artikel 2 – Verfassung und Tätigkeitsbereich

2.1 In Übereinstimmung mit der geltenden Gesetzgebung und zur Ergreifung von Schutzmaßnahmen für die Kunden sowie zur Bearbeitung und Beilegung von Beschwerden und Reklamationen, die die Kunden im Zusammenhang mit den ihnen gesetzlich zustehenden Rechten vorbringen können, wird die entsprechende Abteilung oder der entsprechende Dienst für den Kundendienst eingerichtet.

2.2 Die Kundendienstabteilung oder -dienststelle ist bei Entscheidungen, die ihren Tätigkeitsbereich betreffen, und bei der Vermeidung von Interessenkonflikten autonom.

2.3 Die Kundendienstabteilung oder -dienststelle muss mit den für die Erfüllung ihrer Aufgaben angemessenen personellen, materiellen, technischen und organisatorischen Mitteln ausgestattet sein.

2.4 Die Zuständigkeit für die Bearbeitung der eingereichten Beschwerden und Reklamationen liegt ausschließlich bei der Kundendienstabteilung oder dem Dienst und insbesondere bei deren Inhaber.

KUNDENDIENSTABTEILUNG ODER -DIENST

Artikel 3 – Leiter der Abteilung oder des Dienstes Kundenbetreuung

3.1 Der Leiter der Kundendienstabteilung oder des Dienstes ist eine integre Geschäftsperson, die über ausreichende Kenntnisse und Erfahrungen verfügt, um die von den geltenden Vorschriften geforderten Aufgaben zu erfüllen.

3.2 Der Leiter der Abteilung oder des Dienstes für die Kundenbetreuung kann eine juristische Person sein, die in diesem Fall durch eine natürliche Person vertreten wird, und wird von der Versicherungsmaklergesellschaft ernannt.

3.3 Als Gründe für die Unvereinbarkeit und Unwählbarkeit des Leiters der Abteilung oder des Dienstes „Kundenbetreuung“ gelten folgende Punkte

Entmündigung zur Ausübung des Handels gemäß Artikel 13 des Königlichen Erlasses vom 22. August 1885, der das Handelsgesetzbuch veröffentlicht;
Gleichzeitig eine Stelle bei einem anderen Finanzinstitut außerhalb der Gruppe;
Gleichzeitige Ausübung des Amtes eines Kundenbeauftragten für ein Finanzinstitut;
Gleichzeitig Funktionen in den anderen kaufmännischen oder operativen Diensten der Organisation wahrnehmen.

Insbesondere kann er nicht zum Leiter der Abteilung oder des Dienstes für den Kunden ernannt werden, der gleichzeitig Funktionen in der kaufmännischen Abteilung oder in den operativen Diensten des Versicherungsmaklers, wie Marketing, Zeichnung oder Bearbeitung von Schadensfällen, ausübt.

Die Benennung ist der Generaldirektion für Versicherungen und Pensionsfonds des Ministeriums für Wirtschaft und Finanzen oder gegebenenfalls der zuständigen Stelle der Autonomen Gemeinschaft mitzuteilen, falls die Maklerfirma nur in diesem Gebiet tätig ist, und zwar innerhalb einer Frist von höchstens EINEM (1) MONAT nach ihrer Benennung.

Ebenso wird die Bezeichnung in den eigenen Medien des Versicherungsmaklers veröffentlicht, gegebenenfalls auf der Website des Unternehmens und am schwarzen Brett.

Artikel 4. – Ernennung und Amtszeit

4.1 Die Ernennung des Leiters der Abteilung oder des Dienstes des Kundendienstes erfolgt für die Dauer von EINEM (1) JAHR und wird stillschweigend um den gleichen Zeitraum verlängert, wobei die Ernennung nach dem Ermessen der Versicherungsmaklerfirma widerrufen werden kann, wenn die Umstände es ratsam erscheinen lassen.

4.2 Der Leiter der Kundendienstabteilung oder des Dienstes scheidet aus einem der folgenden Gründe aus seinem Amt aus:

Unvereinbarkeit oder Unwählbarkeit aus irgendeinem Grund;
Ruhestand;
Absolute Arbeitsunfähigkeit für den üblichen Beruf.
Im Falle einer Vakanz der Stelle und unbeschadet der Erfüllung der vom vorherigen Inhaber gefassten Beschlüsse, die in Bezug auf die ihnen zur Prüfung vorgelegten Angelegenheiten volle Gültigkeit haben, wird die Versicherungsmaklergesellschaft innerhalb von ZWEI (2) MONATEN nach der Vakanz die Ernennung eines neuen Inhabers vornehmen.

Artikel 5. – Pflichten des Versicherungsmaklers in Bezug auf die Abteilung oder den Dienst der Betreuung des Kunden.

5.1.  Die Versicherungsmaklergesellschaft ergreift die erforderlichen Maßnahmen, um die Abteilung oder den Dienst des Kundendienstes funktionell von den anderen kommerziellen oder operativen Diensten der Organisation zu trennen, so dass gewährleistet ist, dass der Leiter der Abteilung oder des Dienstes des Kundendienstes seine Entscheidungen in Bezug auf den Umfang seiner Tätigkeit selbständig und unabhängig treffen kann, und um Interessenkonflikte zu vermeiden.

5.2 Das Versicherungsmaklerunternehmen ergreift geeignete Maßnahmen, um zu gewährleisten, dass die für die Übermittlung der von der Kundendienstabteilung oder -dienststelle benötigten Informationen an die übrigen Dienststellen der Organisation vorgesehenen Verfahren den Grundsätzen der Schnelligkeit, Sicherheit, Effizienz und Koordination entsprechen.

5.3 Die Versicherungsmaklergesellschaft stellt sicher, dass ihre Kundendienstabteilung oder ihr Kundendienst mit den für die Erfüllung ihrer Aufgaben angemessenen personellen, materiellen, technischen und organisatorischen Mitteln ausgestattet ist. Sie trifft insbesondere die erforderlichen Maßnahmen, damit der Inhaber über die Voraussetzungen verfügt, die seine Arbeit gewährleisten, ohne seine Unabhängigkeit bei der Entscheidungsfindung zu beeinträchtigen.

Artikel 6 – Angelegenheiten, die dem Kundendienst zur Kenntnis gebracht werden.

Jede Angelegenheit, die die Vermittlungstätigkeit des Versicherungsmaklers betrifft, kann der Abteilung oder dem Kundendienst des Versicherungsmaklers vorgelegt werden, und zwar wegen jeder Handlung oder Unterlassung bei der Ausübung der beruflichen Tätigkeit, die einen Schaden oder einen Funktionsmangel vermuten lässt, der sich auf die Kunden auswirkt, und die einen Verstoß gegen die Grundsätze der Qualität und Professionalität der Dienstleistung vermuten lässt, zu der die Versicherungsmakler gegenüber ihren Kunden verpflichtet sind.

Insbesondere können dem Registranten beispielhaft und ohne Einschränkung die folgenden Punkte zur Prüfung vorgelegt werden:

Fehler bei der Ausstellung von Policen aufgrund der Unangemessenheit der Versicherung für das Mandat des Kunden;
Unzulänglichkeiten bei der Information der Kunden, die zu Schäden geführt oder ihre Rechte als Verbraucher beeinträchtigt haben;
Untätigkeit oder mangelndes Verständnis bei der Bearbeitung von Kundenanfragen;
Untergrabung der Würde des Kunden durch beleidigende, unangemessene oder erniedrigende Behandlung;
Nichteinhaltung der Verpflichtungen des Maklerunternehmens in Bezug auf Zugang, Änderung, Löschung und Sicherheit der personenbezogenen Daten der Kunden;
Verzögerungen bei der Mitteilung von Entscheidungen der Versicherungsgesellschaften;
Es mangelt ihnen an Transparenz und Information;
Versäumnis der Wiederherstellung von Unterlagen, die als Grundlage für die Analyse eines bestimmten abgelehnten Vorgangs dienten;
Verzögerungen bei der Übermittlung der von den Kunden bereitgestellten Informationen an die verschiedenen Versicherungsträger;
Jede andere Beschwerde, die als mangelhafter Versicherungsvermittlungsdienst angesehen werden könnte und nicht mit den für die Ausübung des Berufs geltenden Verhaltensnormen übereinstimmt.

BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN

Artikel 7 – Verfahren zur Einreichung von Beschwerden: Form, Inhalt und Ort der Einreichung.

Beschwerden oder Reklamationen, die an die Kundendienstabteilung oder den Kundendienst gerichtet werden, müssen Folgendes enthalten:
Angaben zur Identifizierung des Antragstellers, Vor- und Nachname bzw. Firmenname bei juristischen Personen, Zustellanschrift und Identifikationsnummer der natürlichen oder juristischen Personen oder gegebenenfalls Angaben zum öffentlichen Register der betreffenden Einrichtung. Wird der Antrag durch einen Vertreter eingereicht, so ist der Nachweis der Vertretung durch jedes gesetzlich zulässige Mittel zu erbringen;
Die Bezeichnung des Versicherungsmaklers, der Gegenstand der Beschwerde ist, sowie die Geschäftsstelle oder Zweigstelle, auf die sich der Anspruch oder die Beschwerde bezieht;
Der Grund für die Forderung oder Beschwerde in Bezug auf ihre gesetzlich anerkannten Interessen und Rechte, wobei ausdrücklich anzugeben ist, ob die Forderung oder Beschwerde vor Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsorganen anhängig ist;
Ort, Datum und Unterschrift.
Den Anträgen oder Beschwerden sind alle Unterlagen beizufügen, die für die Klärung der in dem Antrag oder der Beschwerde aufgeworfenen Fragen von wesentlicher Bedeutung sind, unbeschadet des Rechts des Leiters der Kundendienstabteilung oder der Serviceabteilung, vom Versicherungsmakler die Unterlagen anzufordern, die sich im Zusammenhang mit dem Antrag oder der Beschwerde in seinem Besitz befinden sollten.
Die Einreichung von Beschwerden und Ansprüchen kann persönlich oder durch einen Bevollmächtigten, auf Papier oder mit Hilfe von Computern, elektronischen oder telematischen Mitteln erfolgen, die im Gesetz 6/2020 vom 11. November zur Regelung bestimmter Aspekte der elektronischen Treuhanddienste (im Folgenden „Gesetz 6/2020“) vorgesehen sind, sofern diese das Lesen, Drucken und Aufbewahren der Dokumente ermöglichen. Sie können auch per E-Mail an atencioncliente@mediadores.info eingereicht werden.
Der Kundendienst oder die Dienststelle kann mit allen Mitteln die erforderlichen Unterlagen einholen, um die wahre Identität des Antragstellers zu bestätigen.

Artikel 8. – Frist für die Einreichung von Beschwerden

Die Frist für die Einreichung von Beschwerden oder Reklamationen beim Kundendienst muss innerhalb von ZWEI (2) JAHREN ab dem Datum, an dem der Kunde von den Tatsachen, die ihnen zugrunde liegen, Kenntnis erlangt, eingehalten werden.

Artikel 9. – Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden. Frist für den Erlass des Urteils.

Der Kundendienst oder die Dienststelle verfügt über eine Frist von ZWEI (2) MONATEN ab der Einreichung der Beschwerde oder des Anspruchs – und innerhalb EINES (1) MONATS, wenn der Anspruch von einem Verbraucher geltend gemacht wurde -, und der Anspruchsteller kann sich nach Ablauf dieser Frist an die für die Bearbeitung von Ansprüchen zuständigen Stellen der Generaldirektion Versicherungen wenden, oder gegebenenfalls der Autonomen Gemeinschaft gemäß der Verordnung ECC/2502/2012, die das Verfahren für die Einreichung von Beschwerden bei den Beschwerdestellen der Generaldirektion für Versicherungen und Pensionsfonds oder gegebenenfalls bei den zuständigen Gerichten regelt, worüber der Antragsteller in der oben genannten Mitteilung ausdrücklich informiert wird.
Wenn die Beschwerde oder der Antrag bei der Versicherungsmaklerfirma eingegangen ist und von der Geschäftsstelle oder der Dienststelle, die Gegenstand der Beschwerde oder des Antrags ist, nicht zugunsten des Kunden gelöst wurde, wird die Beschwerde oder der Antrag an den Kundendienst oder die Dienststelle weitergeleitet, der/die die Beschwerde oder den Antrag gegebenenfalls in Übereinstimmung mit der vorliegenden Geschäftsordnung bearbeitet.
In jedem Fall ist der Eingang schriftlich zu bestätigen und das Datum der Vorlage für die Berechnung der Frist für die Verkündung festzuhalten.
Sobald die Beschwerde oder der Antrag bei der für die Bearbeitung zuständigen Stelle eingegangen ist, wird eine Akte angelegt.
Die Beschwerde oder Forderung darf von der betroffenen Partei nur einmal vorgebracht werden, ohne dass sie eine Wiederholung vor verschiedenen Stellen der Versicherungsmaklergesellschaft verlangen kann.
Ist die Identität des Antragstellers nicht hinreichend nachgewiesen oder kann der Sachverhalt, der Gegenstand der Beschwerde oder Forderung ist, nicht eindeutig festgestellt werden, wird der Unterzeichner aufgefordert, die übermittelten Unterlagen innerhalb von zehn (10) Kalendertagen zu vervollständigen, mit der Androhung, dass die Beschwerde oder Forderung ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt wird, wenn er dies nicht tut.
Der Zeitraum, den der Kläger zur Behebung der im vorstehenden Absatz genannten Fehler verwendet hat, wird bei der Berechnung der Frist von ZWEI (2) MONATEN – und bei der Frist von EINEM (1) MONAT, falls die Beschwerde von einem Verbraucher eingereicht wurde – für die Abgabe einer Stellungnahme des Kundendienstes oder des Kundenombudsmanns nicht berücksichtigt.
Die Kundenbetreuungsabteilung oder -dienststelle und gegebenenfalls der Kunden-Ombudsmann, wenn diese Abteilung oder Kundenbetreuungsdienststelle von der Maklerfirma freiwillig eingerichtet wurde, können im Laufe der Bearbeitung der Akten vom Beschwerdeführer und von den verschiedenen Abteilungen und Diensten des betroffenen Unternehmens alle Daten, Klarstellungen, Berichte oder Beweise anfordern, die sie für ihre Entscheidung für relevant halten.
Wenn das Maklerbüro angesichts der Beschwerde oder Forderung seine Situation mit dem Antragsteller zu dessen Zufriedenheit bereinigt, benachrichtigt es den Leiter der Kundendienstabteilung oder des Dienstes und begründet dies mit Dokumenten, es sei denn, der Betroffene zieht sich ausdrücklich zurück. In solchen Fällen wird die Beschwerde oder Forderung ohne weitere Maßnahmen eingereicht.
Das Dossier muss innerhalb einer Frist von höchstens ZWEI (2) MONATEN – und innerhalb EINES (1) MONATS, wenn die Beschwerde von einem Verbraucher eingereicht wurde – ab dem Datum, an dem die Beschwerde oder Forderung bei der Kundendienstabteilung oder dem Dienst oder gegebenenfalls beim Kunden-Ombudsmann eingereicht wurde, abgeschlossen werden.

Artikel 10. – Interne Bearbeitung von Beschwerden

Alle Beschwerden und Reklamationen, die bei dem Brokerhaus entweder über die Webseite oder über das zu diesem Zweck eingerichtete E-Mail-Konto eingehen, werden unverzüglich von der Kundendienstabteilung oder dem Kundendienst entgegengenommen, die sie analysieren und den Erhalt schriftlich bestätigen und das Datum ihrer Vorlage vermerken, um eine ordnungsgemäße Berechnung der Frist zu ermöglichen.

Die Person, die für die Kundenbetreuung oder den Kundendienst zuständig ist, öffnet die Akte und prüft die eingegangene Beschwerde oder Reklamation, wobei sie alle erforderlichen Informationen oder Unterlagen anfordert und die Angelegenheit entsprechend löst.

Artikel 11.- Gründe für die Ablehnung bei der Bearbeitung der Beschwerde und Rücktritt des Kunden.

Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden und Reklamationen kann nur in den folgenden Fällen abgelehnt werden:

Wenn für die Verarbeitung wesentliche Daten, die nicht berichtigt werden können, weggelassen werden, einschließlich der Fälle, in denen der Grund für die Beschwerde oder Forderung nicht angegeben wird;
Wenn die Beschwerde oder Forderung zur Bearbeitung als Beschwerde oder Forderung, Berufung oder andere Maßnahmen bestimmt ist, deren Kenntnis in die Zuständigkeit von Verwaltungs-, Schiedsgerichts- oder Gerichtsorganen fällt, oder wenn eine Lösung oder ein Rechtsstreit anhängig ist oder die Angelegenheit in diesen Fällen bereits gelöst wurde;
Wenn sich der Sachverhalt, die Gründe und der Antrag, die die Fragen spezifizieren, die Gegenstand der Beschwerde oder der Klage sind, nicht auf bestimmte Vorgänge beziehen oder nicht den Anforderungen von Artikel 2 Absatz 2 der Verordnung ECO 734/2004 entsprechen. Das heißt, von Verpflichtungen, die sich auf den Zustand von Nutzern oder Dritten beziehen, die durch die Dienstleistungen des Versicherungsmaklers geschädigt wurden, sofern sich diese Beschwerden und Ansprüche auf ihre gesetzlich anerkannten Interessen und Rechte beziehen, unabhängig davon, ob sie sich aus Verträgen, aus den Vorschriften über Transparenz und Kundenschutz oder aus guten Finanzpraktiken und -verwendungen und insbesondere aus dem Grundsatz der Fairness ergeben;
Wenn Beschwerden oder Ansprüche geltend gemacht werden, die andere, bereits gelöste Beschwerden oder Ansprüche desselben Kunden in Bezug auf denselben Sachverhalt wiederholen;
Wenn die in dieser Betriebsordnung festgelegte Frist von ZWEI (2) JAHREN für die Einreichung von Beschwerden und Ansprüchen verstrichen ist;
Erhält sie Kenntnis von der gleichzeitigen Bearbeitung einer Beschwerde oder Forderung und eines Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahrens in derselben Angelegenheit, so sieht sie von der Bearbeitung der ersteren ab.

Wird die Beschwerde oder Klage aus einem der vorgenannten Gründe als unzulässig erachtet, so wird dies der betroffenen Partei durch eine mit Gründen versehene Entscheidung mitgeteilt, in der ihr eine Frist von zehn (10) Kalendertagen eingeräumt wird, um ihre Behauptungen vorzubringen. Wenn der Interessent geantwortet hat und die Gründe für die Ablehnung aufrechterhalten werden, wird dem Interessenten die endgültige Entscheidung mitgeteilt.

Die Betroffenen können ihre Beschwerden und Anträge jederzeit und ohne Angabe von Gründen zurückziehen. Die Rücknahme hat die sofortige Beendigung des Verfahrens zur Folge, soweit es die Beziehung zu dem Betroffenen betrifft. Der Leiter der Kundendienstabteilung oder des Dienstes kann jedoch zustimmen, diese fortzusetzen, um die notwendigen Verbesserungen in der Versicherungsvermittlung zu fördern, und zwar im Rahmen seiner Funktion, die Einhaltung der Vorschriften über Transparenz und Kundenschutz sowie die bewährten Praktiken und Anwendungen der Versicherungsvermittlung zu fördern.

Artikel 12 – Annullierung und Rücktritt.

12.1 Bereinigt die Maklerfirma ihre Situation mit dem Beschwerdeführer zu ihrer Zufriedenheit, so teilt sie dies der zuständigen Stelle mit und begründet ihre Entscheidung mit Belegen, es sei denn, der Betroffene zieht sich ausdrücklich zurück. Im letzteren Fall wird die Beschwerde oder Forderung archiviert.

12.2 Die betroffenen Parteien können, wie in der vorstehenden Vorschrift angegeben, ihre Beschwerde oder ihren Antrag auch jederzeit nach deren Einreichung zurückziehen, so dass sie zu den Akten gelegt werden. Der Kunden-Ombudsmann kann sich jedoch damit einverstanden erklären, dies weiterhin zu tun, um die Bestimmungen der Verordnungen über Transparenz, Kundenschutz und bewährte Verfahren einzuhalten.

Artikel 13 – Beendigung und Mitteilung

13.1 Wie in Artikel 9.10 der vorliegenden Geschäftsordnung angegeben, muss die Akte innerhalb einer Frist von höchstens ZWEI (2) MONATEN ab dem Datum, an dem die Beschwerde oder Forderung bei der Kundendienstabteilung oder dem Dienst eingereicht wurde, oder innerhalb EINES (1) MONATS, wenn die Forderung von einem Verbraucher eingereicht wurde, abgeschlossen werden.

13.2 Die Entscheidung ist zu begründen und muss klare Schlussfolgerungen zu allen im Antrag angesprochenen Punkten enthalten.

13.3 Die Entscheidung wird den Beteiligten innerhalb von zehn (10) Kalendertagen nach ihrem Erlass zugestellt. Die Zustellung kann auf beliebigem Wege erfolgen (E-Mail, elektronisches Büro, Post usw.), sofern die Voraussetzungen für das Lesen, Drucken und die Aufbewahrung der Dokumente erfüllt sind.

Artikel 14 – Entscheidung oder Erklärung der Kundendienstabteilung oder des Dienstes. Aufzeichnung und Kontrolle von Entscheidungen oder Äußerungen.

Die Entscheidung bzw. der Bescheid muss stets begründet sein und klare Schlussfolgerungen zu dem in jeder Beschwerde oder Forderung gestellten Antrag enthalten, die sich auf die Vertragsklauseln, die geltenden Regeln der Transparenz und des Kundenschutzes sowie auf die bewährten Praktiken und Anwendungen der Versicherungsvermittlung stützen.
Weicht die Entscheidung von den Kriterien ab, die in früheren, ähnlich gelagerten Fällen angewandt wurden, ist dies zu begründen.
Die Entscheidung wird den betroffenen Parteien innerhalb von zehn (10) Kalendertagen ab ihrem Datum schriftlich oder auf elektronischem oder telematischem Wege mitgeteilt, sofern diese das Lesen, den Ausdruck und die Aufbewahrung der Dokumente ermöglichen und den Anforderungen des Gesetzes 6/2020 entsprechen, wie vom Antragsteller ausdrücklich angegeben, und in Ermangelung einer solchen Angabe auf demselben Weg, auf dem die Beschwerde oder Klage eingereicht wurde.
Der Leiter der Kundendienstabteilung oder des Dienstes führt ein Verzeichnis der bei ihm eingegangenen Beschwerden mit Angabe des Aktenzeichens und des Jahres, in dem die Akte eröffnet wurde, sowie des Namens des Beschwerdeführers, das als technischer und rechtlicher Hintergrund für die Anwendung auf andere ähnliche oder analoge Fälle sowie als Quelle für Lehrmeinungen dienen kann, die wiederum als Leitkriterien für künftige Fälle dienen können.

Artikel 15 – Jahresbericht des Leiters der Abteilung oder des Dienstes für den Kundendienst.

Innerhalb des ersten Quartals eines jeden Jahres legt die Abteilung oder der Dienst für die Kundenbetreuung der Versicherungsmaklerfirma einen erläuternden Bericht über die Entwicklung ihrer Funktion während des vorangegangenen Zeitraums mit folgendem Mindestinhalt vor:

Statistische Zusammenfassung der bearbeiteten Beschwerden und Anträge mit Angaben zu deren Anzahl, Zulassung zur Bearbeitung und Gründen für die Ablehnung, Motiven und Fragen, die in den Beschwerden und Anträgen aufgeworfen werden, sowie Beträgen und betroffenen Beträgen;
Zusammenfassung der ergangenen Entscheidungen mit der Angabe, ob sie für den Beschwerdeführer günstig oder ungünstig waren;
Allgemeine Kriterien, die in den Entscheidungen enthalten sind;
Empfehlungen oder Vorschläge, die aus ihren Erfahrungen abgeleitet wurden, um die Ziele, die ihren Aktionen zugrunde liegen, besser zu erreichen.

Dieser Bericht wird gegebenenfalls in den Jahresbericht des Versicherungsvermittlers aufgenommen.

Artikel 16 – Werbung für die Kundendienstabteilung oder den Dienst.

Der Versicherungsmakler stellt seinen Kunden die folgenden Informationen in allen öffentlich zugänglichen Geschäftsstellen sowie auf seinen Internetseiten zur Verfügung, falls die Verträge auf telematischem Wege abgeschlossen wurden:

Das Vorhandensein einer Abteilung oder eines Dienstes für den Kundendienst und gegebenenfalls eines Ombudsmanns mit Angabe der Postanschrift und der E-Mail-Adresse;
Die Verpflichtung des Instituts, die von seinen Kunden eingereichten Beschwerden und Ansprüche innerhalb von ZWEI (2) MONATEN nach ihrer Einreichung bei der Kundenbetreuung oder dem Dienst oder gegebenenfalls dem Kunden-Ombudsmann zu bearbeiten und zu lösen – und innerhalb EINES (1) MONATS, wenn der Anspruch von einem Verbraucher erhoben wurde;
Die im vorhergehenden Artikel vorgesehenen Betriebsvorschriften;
Verweise auf die Vorschriften zur Transparenz und zum Schutz von Finanzdienstleistungskunden.

SCHLUSSBESTIMMUNG

Dieses Reglement tritt am 22/06/2022 (Datum der Genehmigung) durch die Brokerage in Kraft.

Die Bestimmungen der Verordnung ECO 734/2004 gelten zusätzlich zu den Bestimmungen der Verordnung.